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市人民醫院院長蘇曉清在全省衛計系統放管服工作會議上做典型發言
作者:辦公室    發布于:2017-12-28 17:08:34    文字:【】【】【

12月28日下午,全省衛計系統放管服工作會議上,市人民醫院院長蘇曉清做了題為“打通‘最后一公里’把患者當親人”的典型發言。請全市衛生計生系統對照經驗,認真學習,抓好落實,確保我市放管服工作再上新臺階。

 

打通“最后一公里” 把患者當親人

——萍鄉市人民醫院立足放管服真心服務群眾 

在國家衛計委“改善醫療服務行動”、省、市衛計委“改善群眾就醫體驗”要求的指引下,萍鄉市人民醫院在如何更好的服務群眾方面做了一些工作,也取得了初步的一些成效。今天我發言的題目是:“打通“最后一公里” 把患者當親人”。

能否打通這“最后一公里”,拆除醫院與群眾間的“隔心墻”,直接影響黨和政府的公信力和群眾滿意度。市人民醫院全力打通環境、等待、診療、溝通等方面“最后一公里”,把患者當作親人,用心真誠服務,進一步提升患者滿意度和就醫獲得感。

一、打通“環境”最后一公里,全程溫馨就醫

2015年5月,市人民醫院整體遷入新址?!霸谧疃痰臅r間內讓患者走最少的路?!边@就是市人民醫院新院的設計理念。

市人民醫院采用的方案是:門診集中式布局,大內科、大外科、婦產科、兒科、老年病等各自獨立的候診區,均以不同的顏色模塊區分;所有服務窗口一律采用開放式方便面對面溝通;患者在這棟樓內可完成就診所有的流程。而在醫療主體大樓的后方,建設了一座融患者休閑康復和健康人群接受健康教育的68萬平方米的健康文化公園,布滿傳染病、慢病防治宣傳牌匾,目的是增強人們對健康更深的認識,幫助患者更快更好的康復。

醫院打通“環境”最后一公里,通過公開招標將后勤管理總包給了世界物業管理500強愛碼克公司。住院患者檢查由公司人員護送,取藥及各種標本由公司人員專送,在保障醫院環境衛生的同時,更重要的是極大方便了患者和患者家屬。

二、打通“等待”最后一公里,預約精準到分

打通“等待”最后一公里,市人民醫院一方面“盡可能的縮短無效的等待時間”,另一方面則是“盡可能延長醫患溝通時間”。

在打造智慧化醫院中,全力推廣自助打印報告、自助掛號交費、支付寶、微信、銀行卡自助付費等“自助服務”后,整個流程縮短了近40分鐘。同時,醫院全力推廣精確預約服務,預約時間就診精準到“分”,醫技檢查預約也達到了門診、住院患者全覆蓋。然而,將無效的等待時間充分利用在醫生看診上,再通過對門診醫師限工作量,掛號人次超出上限時,啟動預案,增派門診醫師。醫生和患者面對面的診療時間得到保障,從而加強醫患溝通,達到暖化醫患關系的目的。

三、打通“診療”最后一公里,“一站式”更省心

一是入出院“一站式”。我們在門診“一站式”服務的基礎上,拓展到入出院“一站式”服務。包括整合患者預約入院、患者入院手續辦理、手腕帶打印、入院繳費、入院宣教于一體的“一站式”入院中心和整合醫保手續辦理、出院結算、出院報銷、出院帶藥、由臨床藥師進行出院用藥指導的“一站式”出院中心。入出院“一站式”服務中心成立后,服務患者近4萬人次,每位患者辦理入出院時間縮短了38分鐘,整體工作效率提升了56%。

二是診療“一站式”。每周二到周五下午,均會開設門診多學科協作會診,讓涉及到多個??频幕颊弑苊饬藖砘乇疾?,提升了就診的安全系數。運行六年多,已成功會診治療六千多位疑難病患者。

在門診多學科協作會診的基礎上,為使老年患者得到更為便捷和安全的診療,在門診一樓設立獨立的“老年一站式服務診療中心”,包括心血管、呼吸、神經、內分泌、老年病等學科聯合診療。有獨立的導診、掛號、候診等,并設置志愿服務崗,協助老年人使用自助設備,對無家屬陪護及需要幫扶的老年就診患者,提供陪檢服務。優化流程后,效果改善明顯,2017年上半年老年病人掛號數占同比增長近183%,老年人對這一模式的滿意度達到了99.6%。

三是“集中式”二線班。為了讓患者得到及時有效救治,在院區內建設了一棟11層二線班值班公寓樓。每個科室一套“兩室一廳”,配備了全套家具、家電、廚衛,免費一日三餐、醫生家屬可一起入住,讓值班醫生無后顧之憂。這樣公寓式、家庭化,集中式二線班制度,保證了二線班到達搶救地時間在3分鐘以內。

市人民醫院還開展了一系列的床邊服務,包括床邊心電、床邊血糖監測、移動護理均以成為常態。打破醫生和護士之間的壁壘,形成整合的“醫護一體化”診療模式,在市人民醫院也初見成效。

四、打通“溝通”最后一公里,聆聽“真”聲音

為解決患者及群眾投訴來回跑路問題,醫院建立了信息化投訴管理1+N平臺模式,全方位、高效的推進醫院投訴管理工作。設立投訴管理總平臺,分設六個投訴管理分平臺,精準對接科室、班組投訴終端,醫院任何地方(科室、班組)都可接受投訴及調處投訴,建立了發生地調處,相關職能部門現場調查協調處置,必要時院領導到發生地牽頭調處制度,確保了每例投訴做到有落實、有追蹤、有成效,2017年1至11月沒有發生一例到行政辦公樓來的投訴事件。

目前,市人民醫院滿意度調查覆蓋率同比增長了37%,而之前的幾近100%的“不真實”滿意度不存在了,甚至出現了三個季度的滿意度下降,但通過我們的持續改進,截至2017年二季度,患者滿意度整體穩定在98%左右,且呈現穩步上升趨勢。

醫院管理沒有捷徑,在為服務患者的道路上,要始終不斷拿出打通“最后一公里”的實干勁頭,從病人需求出發,踏踏實實,建立不斷持續改進的長效機制,一點一滴改善細節,真誠用心地為患者服務!

 

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